Customer experience: você sabe o que é?

Você sabe o que é customer experience e como ela afeta seu negócio? Nesse texto vamos te contar um pouco mais sobre esse assunto e como ele pode ser um diferencial para sua empresa.


O que é?


Customer Experience ou Experiência do Cliente é o nome do conjunto de percepções e

impressões que o cliente possui sobre uma determinada empresa após interagir com ela.

Ou seja é a imagem que a marca passa para o consumidor durante toda sua interação, já que vivemos um tempo em que qualquer produto ou serviço tem como foco uma experiência memorável.

Assim, o contato com o cliente deve ser sempre valorizado, servindo inclusive como diferencial para a empresa.


Com o avanço da tecnologia, muitas empresas migraram para o meio digital uma vez que

este possibilita novas formas de relacionamento com o cliente e possibilita diversas experiências de compra e venda. Em pesquisas realizadas pela Harvard Business Review, 73% dos líderes afirmaram que oferecer uma experiência do cliente é fundamental para o desempenho dos negócios, mostrando que investir em um customer experience será um diferencial para sua instituição.



Como se adaptar a customer experience?

Primeiro é necessário que você defina um padrão. Pode começar refletindo sobre valores da sua empresa e o que a torna diferente, pense sobre o porquê sua empresa oferece a melhor experiência para o cliente.


Depois, você deve examinar as necessidades e evoluções dos seus clientes. É necessário levar em consideração as diferenças e buscar personalizar as experiências dos consumidores para oferecer serviços melhores. As empresas tendem a ter mais sucesso quando ouvem seu público e atendem a seus pedidos.


Conhecendo as necessidades dos seus clientes e como você as atende, é possível focar nas áreas que precisam de melhoria para o customer experience concentrando nos principais pontos de contato.


Com os problemas identificados, o ideal é fazer pequenas mudanças no seu negócio para não perder a sua imagem e causar estranheza aos consumidores. Comece pelos pontos que estão impactando negativamente a experiência de seus clientes.

É importante sempre colher feedbacks para avaliar se as mudanças estão sendo positivas.



Como a customer experience afeta seu negócio?

Com o surgimento de muitas empresas novas e o constante aumento da concorrência, a experiência do cliente vem como um diferencial para que as marcas se destaquem.


São muitos os efeitos positivos que a customer experience podem levar para sua empresa, sendo eles:


Reforça a preferência pela empresa: a uma maior chance de fidelização quando os clientes recebem um tratamento personalizado.


Conquista de novos clientes: com o investimento em customer experience você consegue conquistar clientes de forma orgânica, pois as pessoa que tiverem uma boa experiência irão indicar os seus serviços.


Reduz o abandono pelo cliente: adquirir um novo cliente é mais caro, por isso é importante investir em meios para manter o cliente satisfeito para que ele permaneça em seu negócio.


Imagem da empresa: possuir um customer experience eficiente, é possível agregar mais valor a imagem do empreendimento.



Medindo a experiência do Cliente

Agora que você já conhece a customer experiência e sua importância para o seu negócio, é importante conhecer formas de metrificar essas experiências para acompanhar as melhorias e existem algumas métricas que irão te ajudar a avaliar esses objetivos:


Customer effort score (CES):


O CES é uma forma de medir quanto esforço o cliente teve que fazer para completar alguma tarefa em suas interações com a empresa. Assim, você consegue medir se o cliente está tendo dificuldade para se comunicar com você, possibilitando que seja feita uma melhora nesse quesito.


Como calcular:


É feita a seguinte pergunta: “Quanto esforço você teve para lidar com X?”


A resposta é colocada numa forma de uma escala de cinco pontos, sendo a pontuação mais baixa para pouco esforço e a mais alta para muitos problemas. Uma pontuação baixa significa poucos problemas, sendo assim tem mais chances do cliente te procurar novamente.


Customer Satisfaction Score (SCAT):


A métrica SCAT ajuda a medir o nível de satisfação do cliente para um aspecto específico de interação com a empresa, como o atendimento da compra, ou do suporte.


É calculado mandando pesquisas automáticas com perguntas específicas, utilizando uma escala que varia de 1, muito insatisfeito, a 5, muito satisfeito.


Net Promoter Score (NPS):


É utilizado para medir lealdade e encontrar promotores para sua marca. O NPS tende a dar uma visão maior do relacionamento com a marca por considerar o relacionamento como um todo.


A empresa pode medir o NPS perguntando para o cliente responder, em uma escala de 0 a 10, o quão provável dele indicar a sua empresa ou serviço para um amigo ou colega. Ele é calculado subtraindo a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores, o resultado é a nota do NPS.