Você sabe o que é customer experience e como ela afeta seu negócio? Nesse texto vamos te contar um pouco mais sobre esse assunto e como ele pode ser um diferencial para sua empresa.
O que é?
Customer Experience ou Experiência do Cliente é o nome do conjunto de percepções e
impressões que o cliente possui sobre uma determinada empresa após interagir com ela.
Ou seja é a imagem que a marca passa para o consumidor durante toda sua interação, já que vivemos um tempo em que qualquer produto ou serviço tem como foco uma experiência memorável.
Assim, o contato com o cliente deve ser sempre valorizado, servindo inclusive como diferencial para a empresa.
Com o avanço da tecnologia, muitas empresas migraram para o meio digital uma vez que
este possibilita novas formas de relacionamento com o cliente e possibilita diversas experiências de compra e venda. Em pesquisas realizadas pela Harvard Business Review, 73% dos líderes afirmaram que oferecer uma experiência do cliente é fundamental para o desempenho dos negócios, mostrando que investir em um customer experience será um diferencial para sua instituição.
Como se adaptar a customer experience?
Primeiro é necessário que você defina um padrão. Pode começar refletindo sobre valores da sua empresa e o que a torna diferente, pense sobre o porquê sua empresa oferece a melhor experiência para o cliente.
Depois, você deve examinar as necessidades e evoluções dos seus clientes. É necessário levar em consideração as diferenças e buscar personalizar as experiências dos consumidores para oferecer serviços melhores. As empresas tendem a ter mais sucesso quando ouvem seu público e atendem a seus pedidos.
Conhecendo as necessidades dos seus clientes e como você as atende, é possível focar nas áreas que precisam de melhoria para o customer experience concentrando nos principais pontos de contato.
Com os problemas identificados, o ideal é fazer pequenas mudanças no seu negócio para não perder a sua imagem e causar estranheza aos consumidores. Comece pelos pontos que estão impactando negativamente a experiência de seus clientes.
É importante sempre colher feedbacks para avaliar se as mudanças estão sendo positivas.
Como a customer experience afeta seu negócio?
Com o surgimento de muitas empresas novas e o constante aumento da concorrência, a experiência do cliente vem como um diferencial para que as marcas se destaquem.
São muitos os efeitos positivos que a customer experience podem levar para sua empresa, sendo eles:
● Reforça a preferência pela empresa: a uma maior chance de fidelização quando os clientes recebem um tratamento personalizado.
● Conquista de novos clientes: com o investimento em customer experience você consegue conquistar clientes de forma orgânica, pois as pessoa que tiverem uma boa experiência irão indicar os seus serviços.
● Reduz o abandono pelo cliente: adquirir um novo cliente é mais caro, por isso é importante investir em meios para manter o cliente satisfeito para que ele permaneça em seu negócio.
● Imagem da empresa: possuir um customer experience eficiente, é possível agregar mais valor a imagem do empreendimento.
Medindo a experiência do Cliente
Agora que você já conhece a customer experiência e sua importância para o seu negócio, é importante conhecer formas de metrificar essas experiências para acompanhar as melhorias e existem algumas métricas que irão te ajudar a avaliar esses objetivos:
● Customer effort score (CES):
O CES é uma forma de medir quanto esforço o cliente teve que fazer para completar alguma tarefa em suas interações com a empresa. Assim, você consegue medir se o cliente está tendo dificuldade para se comunicar com você, possibilitando que seja feita uma melhora nesse quesito.
Como calcular:
É feita a seguinte pergunta: “Quanto esforço você teve para lidar com X?”
A resposta é colocada numa forma de uma escala de cinco pontos, sendo a pontuação mais baixa para pouco esforço e a mais alta para muitos problemas. Uma pontuação baixa significa poucos problemas, sendo assim tem mais chances do cliente te procurar novamente.
● Customer Satisfaction Score (SCAT):
A métrica SCAT ajuda a medir o nível de satisfação do cliente para um aspecto específico de interação com a empresa, como o atendimento da compra, ou do suporte.
É calculado mandando pesquisas automáticas com perguntas específicas, utilizando uma escala que varia de 1, muito insatisfeito, a 5, muito satisfeito.
● Net Promoter Score (NPS):
É utilizado para medir lealdade e encontrar promotores para sua marca. O NPS tende a dar uma visão maior do relacionamento com a marca por considerar o relacionamento como um todo.
A empresa pode medir o NPS perguntando para o cliente responder, em uma escala de 0 a 10, o quão provável dele indicar a sua empresa ou serviço para um amigo ou colega. Ele é calculado subtraindo a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores, o resultado é a nota do NPS.
Agora que você consegue entender a importância de garantir uma melhor experiência do cliente, basta você compreender o que falta para otimizar o seu atendimento com a dicas do texto acima.
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